Posti… oikeasti. Nämä mokat tekee jo surulliseksi

Valitettavasti Postin absurdit mokat vuoden 2020 aikana eivät jääneet toukokuiseen farssiin.

Vielä joulukuun lopulla ehdin saada päänsärkyä ja pettynyttä alakuloa Postin toiminnasta. Kuten toukokuun tapauksessa, lopulta tässäkin keississä epäonnistuttiin hyvistä aikeista huolimatta niin, että ei oikein tiennyt itkeäkö vai nauraa.

Postista on tullut kuin VR. Valtion omistama kaiken kansan yritys, johon ei enää voi luottaa. On se surullista.

Pohjustus: minun ja sisarteni yhteishuoltajuutta nauttiva Viivi-chihuahua sai syksyllä haimatulehduksen. Tulehdus kroonistui, ja Viivi syö nyt haimasairaan koiran erityisruokaa.

Marraskuussa Viivi (ja kaverinsa Totti-koira) siirtyivät Lauttasaaren sisareltani minun huostaani. Joulukuun aikana Viivin erityisruoka alkoi loppua. Erityisruoka on kallista. Pyysin Lauttasaaren sisartani lähettämään Viivin ruokaa Tampereelle postiluukusta mahtuvassa kuoressa, sillä sisareni oli ostanut ruokaa ison ja edullisen jättisäkillisen.

Ruoan postittaminenkin tulisi halvemmksi kuin ostaa Tampereelta uusi pussi. Jouluna näkisin sisareni ja saisin häneltä kunnon satsin lisää Viivin nappulaa, mutta ruoka ehtisi loppua ennen joulua.

Sisareni lähetti kirjeen 15. joulukuuta. 17. joulukuuta se saapui Tampereelle ja sitä ”lähdettiin kuljettamaan vastaanottajalle”. Kellonajat näkyvät kirjauksissa, ja tiedän olleeni kyseisenä torstaina kotona puolen päivän jälkeen.

En saanut lähetystä torstaina. En saanut sitä Tampereen kotiini ollenkaan, sillä kolmea päivää myöhemmin lähdin joululomalle Kuopioon.

”Vastaanottajan luona on este” tuntuu vähän erikoiselta syyltä olla saamatta lähetystä perille, kun kyseessä on postiluukusta mahtuva XXS-lähetys. Vaikka en olisi ollut kotonakaan, lähetys olisi voitu työntää postiluukusta. Oma arvaukseni on, aiempiin vastaaviin tapauksiin nojaten, että postinkantaja ei ole edes ottanut lähetystä mukaan kierrokselleen.

(Karkkipäivän kommenteissa on moni muukin jakanut kokemuksiaan siitä, kun vastaanottajan istuessa postiluukun vieressä, siitä työntyy sisään Postin lappunen: ”Hei, yritin toimittaa sinulle tilaavievää kirjettä, mutta et ollut kotona.”) 

En siis saanut Viivin ruokaa torstaina, ja jäin odottamaan saapumisilmoitusta, että voisin noutaa kirjeen Postista.

Tuli perjantai, lauantai ja lopulta sunnuntai, eikä saapumisilmoitusta kuulunut. Soitin Postiin. Siellä todettiin (kuten osasin jo arvata), että kirjettä ei ole saatu hyllytettyä lähimpään postiini, koska siellä on niin täyttä. Kirje siis lojui jossain odottamassa, että se mahtuisi hyllyyn. Sitä oli mahdoton paikantaa ennen hyllytystä.

Lähdin sunnuntaina Kuopioon, ja maanantaiaamuna tuli ilmoitus, että kirjeen voisi nyt noutaa Tampereen postistani. Great. Kirjeen hyllytykseen meni vaatimattomat neljä päivää.

Soitin jälleen Postille ja reklamoin asiasta. XXS-lähetyksen palvelulupaus kuuluu: ”toimitus vastaanottajan postilaatikkoon 2–3 arkipäivässä”. Viivin ruokapaketilla meni lähetyspäivästä hyllytykseen seitsemän päivää, enkä edes saanut sitä kotiin. Asiakaspalvelija oli kovin pahoillaan ja myönsi, että tässä oli mennyt poikkeuksellisen kauan. Siihen hän ei (tokikaan) ottanut kantaa, miksi littanaa kuorta ei ollut toimitettu postiluukusta. Sen tietää vain oman asuinalueeni postinkantaja.

Ehdotin Postin aspalle, että kirje saisi jäädä Tampereen postiin pidennetyllä säilytysajalla, sillä en tehnyt kirjeellä enää sillä hetkellä mitään. Olin jo joutunut ostamaan Viiville uutta ruokaa. Viipyisin Kuopiossa pidempään kuin viikon, joten ilman pidennettyä säilytysaikaa kirje palautuisi Helsinkiin noutamattomana.

Aspa sanoi, että he kuitenkin lähettäisivät kirjeen mieluummin Kuopioon. (Arvatenkin siksi, että paketit halutaan pois tilanpuutteesta kärsivien postitoimistojen hyllyiltä niin nopeasti kuin mahdollista.)  Varmistin, että kai Posti nyt hoitaa tämän omaan piikkiinsä, ja aspa sanoi, että totta kai. Posti lähettäisi kirjeen Kuopioon omaan laskuunsa, koska ei ollut toimittanut sitä minulle toimituslupauksen puitteissa.

Hyvä on sitten, tehdään niin, sanoin.

Niinpä kirje lähetettiin Tampereelta Kuopioon.

Ja kun se saapui Kuopioon, siitä haluttiin periä uusi kuljetusmaksu (!!!!!). 

Vaikka kirje oli reklamoitu, ja Postin oma asiakaspalvelija hoiti edelleenlähetykseen liittyvät toimenpiteet, kirjeeseen oli kuitenkin lyöty maksu edelleenlähetyksestä.

Kuopion Posti ei (luonnollisestikaan) ensin meinannut suostua luovuttamaan lähetystä ilmaiseksi, mutta kun heille selitettiin juurta jaksain reklamaatiosta, he antoivat kirjeen lopulta.

Mikä maku tällaisesta jää asiakkaalle?

Postin asiakaspalvelija oli oikeasti pahoillaan ja hän oli todella ystävällinen. Hän vaikutti vilpittömän halukkaalta järjestää asia niin, että asiakas ei jäisi aivan *ittuuntuneeksi. Hän todella teki parhaansa. Ärtymykseni ehti jo vähän laantua, mutta ketjun seuraava yksikkö teki tyhjäksi aspan onnistumisen.

Missä mättää? Postilla ei vain viestintä eri yksiköiden välillä kerta kaikkiaan pelaa. Toukokuun tapaus näytti sen aivan erityisen hyvin. Keskustelet asiasta yhden henkilön tai yksikön kanssa, ja Postin sisäinen tekniikka ei näköjään mahdollista tiedon kulkua seuraavaan yksikköön / henkilölle.

Turhan matkan kulkeneet nappulat

Kun kirjoitan Postin keisseistä, kyseessä ei ole itkuvirsi valtavista materiaalisista tai immateriaalisista menetyksistä. Kenenkään elämä ei mennyt pilalle eikä suurta kärsimystä koettu, kun Viivi-koira ei saanut ruokaansa ajoissa, eikä asiakkaani kampanjatuotelähetys ehtinyt minulle ajoissa ennen kampanjaa.

Kun kirjoitan näistä, haluan nostaa tietoisuutta ja herättää keskustelua siitä, miten tiedonkulku ja asiakaspalvelu jättiyrityksissä voi vielä 2020-luvullakin olla näin surkeaa. Miten Postin asiakaspalveluketju on rakennettu, kun tällaisia tapahtuu?

Pitkän linjan uskollisena Postin asiakkaana (sekä muutaman vuoden ajan postilaisena..!) tämä tekee minut surulliseksi. Postiin ei vain voi luottaa.

Ainakin se on selvää, että Postin palvelukonsepti on hyvin jäykkä ja sabluunamainen. Kaikki tapaukset käsitellään ja korvataan saman kaavan mukaan. Kun tavallinen (eli ei-vakuutettu) lähetys katoaa tai sen viivästymisestä aiheutuu jotain (taloudellista) vaivaa asiakkaalle, Posti puhaltaa pipiin antamalla asiakkaalle arkillisen postimerkkejä.

Juttelin empaattisen aspan kanssa pitkään, ja avauduin myös toukokuun mokasta. Sanoin hänelle, että on kummallista, että Postin strategiana on käyttää postimerkkejä hillitäkseen pettynyttä asiakasta vaihtamasta kilpailevan logistiikkayrityksen asiakkaaksi. Totesin aspalle, että postimerkeillä lepyttely on mokan tasosta riippuen melkein loukkaavaa.

Aspan äänensävy kertoi hänen mahdollisesti olevan samaa mieltä, mutta mitä hän saattoi tehdä. Hän on töissä Postilla, ja hänen keinonsa hyvittää mokailuja rajoittuvat tasan postimerkkeihin.

Sanoin puoliksi vitsinä, että josko hän nyt sitten lähettäisi vaikka kaksi arkkia postimerkkejä.

Sain yhden arkin ja kaksi ylimääräistä irtomerkkiä 🙏🏻

Kommentit (26)
  1. Eve/Pinkkiä piiperrystä
    14.1.2021, 20:39

    Posti on siis jotain niin käsittämätöntä. Kun nykyään on tekniikka ja sovellukset niin silti ei tieto kulje. Ja just tuo, että mitään vastuuta ei oteta ja hyvitellään jollain saakelin postimerkeillä. Sinällään pieni matka, mutta viime lauantaina 8kg pakettini meni Tikkurilaan Myyrmäen sijaan. Onneksi hain sen junassa ähisten ja puhisten silloin ettei tämän viikon lumimyrskyssä tai pakkasissa tarvinnut lähteä. Mutta tässä on siis yli 100 postin automaattia tai toimipistettä lähempänä kuin Tikkurila. Paketilla oli toki sovelluksessa mahdollisuus ostaa lisäaikaa tai kotiinkuljetus mutta kotiinkuljetuksen sai vain Itä-Vantaalle. Että olisi ollut edes se vaihtoehto tilata kotiinkuljetus ennen kuin veivät paketin Tikkurilaan. Jos on täyttä, niin kysyisivät edes mikä on toivomus, viedä hornantuuttiin vai maksaa lisämaksu kotiinkuljetuksesta.

  2. Ääääää! Just tappeli DHLn kanssa tällä viikolla! Pakettia kun ei saanut automaattiin, syytä en tiedä niin pidin huolen että se tulee porukoille ja joku on kotona.
    Tiistaina piti tulla, kunnes vaille 17.00 iskee tekstari ”ei voitu toimittaa, kukaan ei kotona ”, että wtf? Laitoin uuden ajan keskiviikolle niin arvatkaapa tapahtuiko sama? No KYLLÄ!! Ei voitu toimittaa…. tänä aamuna soitto johon vastattiin 12 min Diana Rossin repeatin jälkeen. Kysyin voinko hakea sen itse, mutta oli jo kuulemma matkalla ( vaikka en ollut uutta lähetystä pyytänyt) , kerroin että FedEx osaa ainakin soittaa summeria, onnistuuko sama heiltä.
    Ilmeisesti kokeiltiin koska low and behold sain pakettini tänään!!!
    Mikään vituta niin paljon kuin se ettet voi itse toimia lähetyksesi kanssa miten haluat vaan pitää sormi perseessä odottaa jaksaako kuriiri nousta autosta vai ei.

    1. Sama kokemus mulla DHL:n toiminnasta, pääkaupunkiseudulla. Epäilen kuskin todenneen että paikka oli liian vaivalloista löytää (rivitalokompleksi). Nyt Pirkanmaalla asuessa ei ole vastaavia ongelmia ollut kertaakaan, jännä juttu. Ehkä nykyiseen asunpaikkaani sitten pääsee paremmin autolla.

    2. Mulla taas on samankaltaisia kokemuksia UPSista. Asun kerrostalossa jonka alaovi on lukossa ja kertaakaan UPS:ltä ei olla osattu soittaa minulle kun ovat alaovella. Olisin ollut kyllä kummallakin kerralla kotona, jos oltaisiin vaivauduttu ottamaan yhteyttä. Toisella kerralla myös heiltä saamani lähetystunnus näytti väärin että pakettini seikkailee jossainpäin Eurooppaa, kerran se näytti olevan jo luovutettu asiakkaalle Hollannissa ja yhtäkkiä lähetystunnus sanoikin että asiakasta ei ole tavoitettu ja tuote on palautettu lähettäjälle (Saksaan). Toisella kerralla he olivat vieneet painavan lähetykseni postin toimipisteeseen, josta sain sen sitten autottomana kantaa kotiin. Ärsytti koska olin kuitenkin maksanut ylimääräistä jotta saisin tuotteen kotiinkuljetuksena. Kummallakin kerralla kun otin yhteyttä asiakaspalveluun niin vastaus oli vain että harmi, ei nyt vaan saatu toimitettua, vaikka esim. puhelinnumeroni oli paketeissa. Näiden jälkeen olen käyttänyt muita yrityksiä ja ne muut ovat osanneet soittaa alaovelta. Esim. pk-seudulla budbee on omien kokemuksien perusteella ollut nopea ja toimittanut oikeasti paketit perille.

      Postin kanssa ainoa ”ongelma” on ollut tähän mennessä aina täynnä oleva lähikaupan pakettiautomaatti, jolloin joudun hakemaan paketit kauempaa postin asiakaspalvelupisteestä, mutta täytyyhän ne paketit toki jonnekin toimittaa vaikka automaatit olisi täynnä.

      1. Nykyisellä systeemillä ei kai pitäisi olla mahdotonta, että asiakas voisi ruksata etukäteen tärkeysjärjestyksessä kaikki laatikot, joista haluaa noutaa postin? Minunkin posti menee kaupungin toiselle puolelle, jos valitsemani laatikko on täynnä, vaikka lähempänä olisi muitakin laatikoita.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät merkitty *