Asiakaspalvelu kosmetiikkaosastolla

Minulla oli tuossa sivupalkissa viimeisimpänä kysely koskien kosmetiikkaliikkeiden palvelua. Minua kiinnosti kartoittaa, miten ihmiset yleisesti suhtautuvat kosmetiikkamyyjien tarjoamaan apuun ja liikkeiden palveluun.

Kosmetiikkamyyja

Kerronpa tähän alkuun, millainen asiakas itse olen. Kun itse menen mihin tahansa liikkeeseen, oli se sitten vaatekauppa, kodinkoneliike tai lahjatavarapuoti, en todellakaan halua, että minulta tullaan kysymään haluanko apua. Koen sen ahdistavana, ja se herättää minussa tunteen, että liikkeeseen ei saa tulla vain katselemaan. Kun myyjä tulee tarjoamaan apuaan heti kun olen astunut sisään, se ikäänkuin viestittää, että minulla täytyy olla mielessä heti joku hankinta jota olen tullut tekemään. Ja mikäli minulla ei ole mielessä tällaista hankintaa, olen liikkeelle epätoivottava vieras. Ja myyjän täytyy luoda minulle joku hankintatarve minun puolestani, jotta olen myymälälle hyödyllinen.

Kosmetiikkaostoksilla

Ei! Tuollaisesta en tykkää yhtään. Minua ei haittaa edes, vaikka henkilökunta ei tervehtisi minua. Aina vain parempi. Haluan olla ostoksillani niin näkymätön ja omassa rauhassani kuin mahdollista. Luotan siihen, että sitten jos ja kun tarvitsen apua, sitä myös saan kun sitä menen kysymään. Hyvä myyjä onkin minun näkökulmastani näkymätön ja kuulumaton, mutta tarvittaessa helposti tavoitettava.

Omassa työssäni myyjänä en kuitenkaan ole näkymätön ja kuulumaton. Kaikki asiakkaat tervehditään, ja jos vain mahdollista (mikäli en siis ole kiinni toisessa asiakaspalvelutilanteessa), sisään tulleelta asiakkaalta tiedustellaan heti, voiko tälle olla avuksi. Tämä kuuluu myymälämme palvelukonseptiin, ja suurin osa asiakkaista suhtautuuukin siihen positiivisesti. Vain murto-osa näyttää kiusaantuneelta, ja viestittää kehonkielellään että haluavat olla rauhassa. Minusta tuntuu välillä hitusen tungettelevalta mennä kysymään asiakkaalta heti välittömästi, voiko tätä auttaa, sillä mielestäni asiakkaalle voisi antaa hetken verran tilaa katsella ympärilleen ja ennenkaikkea aikaa todeta, onko hän edes avun tarpeessa. Kuitenkin jotkut minua fiksummat asiakaspalvelupsykologian gurut ovat päättäneet, että parasta palvelua on nimenomaan se, että asiakkaan avuntarve selvitetään niin nopeasti kuin mahdollista.

Kosmetiikkaostoksilla3

Kaupan alalla myymälät valvovat palvelun laatua ns. mystery shoppereilla, jotka tekevät vierailuja liikkeisiin säännöllisin väliajoin. Avun nopean tarjoamisen tärkeydestä kertoo se, että jos tällaiselle mysteerishoppaajalle ei sattuisi tarjoamaan apua, tulee siitä isot miinukset laadunvalvontaraporttiin. Eikö ole mielenkiintoista? On siis toisarvoista, saako mysteerishoppaaja erinomaista palvelua kysyessään apua itse, vaan myyjän aloitteesta otettu kontakti on avainasia. Mitä mieltä te olette asiakkaina tällaisesta?

Kyselyyni vastasi 1741 henkilöä. Vastanneista 67% (1170kpl) valitsi seuraavan vaihtoehdon:

”Minua ei haittaa, jos myyjät tarjoavat apuaan. Toisaalta ei haittaa sekään, jos he eivät huomioi minua. Osaanhan kysyä apua itsekin.”

Eli hyvä juttu. Valtaosa teistä ei siis loukkaannu, jos myyjä ei ehdi ottaa teihin kontaktia, mutta ette ahdistu siitäkään, jos teille tullaan tarjoamaan apua.

22% eli 386 kpl sijoittui samoille linjoille oman asiakaskäyttäytymiseni kanssa, eli haluaa katsella omassa rauhassa, eikä välitä myyjien tarjoamasta avusta.

Vain 11% eli 184 henkilöä vastasi odottavansa myyjien ottavan kontaktia, ja pitävänsä huonona palveluna sitä, jos myyjä ei huomioi heitä. Mysteerishopperiasiakkaat mittaavat siis lähinnä tähän kategoriaan kuuluvien asiakkaiden palvelukokemuksia.

Kosmetiikkaostoksilla2

Itse vältän asiointia liikkeissä, joissa myyjät liimautuvat välittömästi kylkeen ja seuraavat kuin hai laivaa hyllyjen välissä. Se on äärimmäisen kiusallista. Asiakkaalle ei pitäisi koskaan, koskaan aiheuttaa myyjien taholta sellaista tunnetta, ettei hän ole tervetullut katselemaan vain omassa rauhassa. Ei kukaan asiakas halua, että häntä valvotaan henkilökunnan taholta. Sellaista palvelua en halua myöskään itse antaa.

Käytättekö te usein kosmetiikkaliikkeissä myyjän apua? Onko jollakulla peräti oma vakiomyyjä, jonka puoleen aina käännytte ja joka tuntee niin lempituotteenne, ihotyyppinne kuin koiranne nimen? :) Onko teillä jakaa jotain kauhu- tai ilokertomuksia kosmetiikkaosastojen palvelusta?

Ostolakossa-blogista löytyy myöskin mielenkiintoinen postaus samasta aiheesta toisesta näkökulmasta. Virven kilometripostaus asiakkaan toivotusta käytöksestä löytyy täältä. Lukekaa ihmeessä jos jaksatte! :)

Kuvituksena Vappu Pimiä shoppailemassa Tallink Baltic Princessin tax freessa. :) Kuvat Voicen sivulta.

Kommentit (89)
  1. ”Minusta tuntuu välillä hitusen tungettelevalta mennä kysymään asiakkaalta heti välittömästi, voiko tätä auttaa, sillä mielestäni asiakkaalle voisi antaa hetken verran tilaa katsella ympärilleen ja ennenkaikkea aikaa todeta, onko hän edes avun tarpeessa.”

    Itse kuuluin kyselyssä siihen suurimpaan ryhmään, jota ei haittaa avun tarjoaminen, mutta ei tarjoamatta jättäminenkään. Toivoisin, että jos apua tarjotaan, se tarjotaan heti – jos haluan katsella rauhassa, pääsen kertomaan sen heti, jos taas haluan apua esim. tuotteen löytämisessä hyllyistä, pääsen kertomaan senkin heti. Se tunne, että myyjä seurailee ja odottaa jonkin aikaa, ennen kuin tulee tsekkaamaan avuntarpeen, on jotenkin kiusallinen ja sinä aikana ei osaa katsella tuotteita luontevasti. Joskus siis myyjä selvästi seurailee vieressä jonkin aikaa, ennen kuin avaa suunsa. Itse kyllä tässä tilanteessa saatan usein sanoa, että katselen tässä rauhassa ja tulen kysymään apua, jos tarvetta tulee. Varsinainen katselu alkaa vasta sitten, kunhan on päässyt alkumuodollisuuksista eroon. :D En mieti näitä asioita ollenkaan näin tarkkaan kauppaan mennessäni vaan siellä olen aika huoleton, hauskaa kuitenkin pohtia näitä nyt.

    Erinomainen pointti, että mystery shopperit mittaavat noin pienen asiakaskunnan toiveita! Voisiko ajatella, että vaikka niin harva kaipaa myyjän tervehdystä, sen voidaan olettaa vaikuttavan paljon mielikuvaan myymälästä jne., jolloin se on kaikesta huolimatta erityisen tärkeää? Esim. vaikuttaako myymälään palaamisen todennäköisyyteen se, onko myyjä ottanut ystävällisen kontaktin, vaikka asiakas ei sitä itse erityisesti ole ajatellutkaan kaipaavansa. Mun kohdalla näin saattais olla, paitsi sitten jos se ystävällinen kontakti on ollut liian päällekäyvä.

    1. Asiakkaiden tervehtiminen on itsestäänselvää, eli kaikki asiakkaat tervehditään vaikka myyjät olisivat kiinni toisessa asiakastilanteessa, jos he vain siis suinkin saavat sisään saapuvaan asiakkaaseen katsekontaktin. Tervehdys ja avun tarjoaminen ovat siis usein kaksi eri ”tapahtumaa”. Asiakkaat halutaan aina toivottaa tervetulleeksi liikkeeseen, vaikkei kukaan ehtisikään heti mennä palvelemaan.

      Toivoisin, että jos apua tarjotaan, se tarjotaan heti – jos haluan katsella rauhassa, pääsen kertomaan sen heti, jos taas haluan apua esim. tuotteen löytämisessä hyllyistä, pääsen kertomaan senkin heti.

      Tuo oli hyvä pointti, jota en ole itse tullut ajatelleeksi. Kiitos sen valottamisesta. :) Se on kyllä jännä, miten sama toiminto voidaan kokea eri ihmisten taholta eri lailla; se mikä toisesta on tungettelevaa on toiselle huojentavaa. :D

  2. Itse samoilla linjoilla.. jos ei ole mitään tiettyä etsittävänä, niin ”liian innokas” myyjä tuntuu ahdistavalta. Tervehdys, ehkä hymy ja pieni pään nyökkäsy kertoo että minut on huomattu… jos tarvin apua, osaan sen kyllä ilmaista.

    Itse olen jopa ahdistunut liian innokkaista myyjistä niin paljon että on pari kosmetiikkaliikettä (molemmat saman ketjun.. eli kuulunee niiden ”formaattiin” ) joissa en käy lainkaan.. tilaan sitten mahdollisesti tahtomani tuotteet netitse.

    Jos on menossa vain katselemaan, niin mukaan saattaa tarttua yllättävän paljon heräteostoksia, mutta jos myyjä ”tunkeilee” tulee helposti olo että äkkiä pois..

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät merkitty *