Karkkipäivä
Karkkipäivä

Asiakaspalvelu kosmetiikkaosastolla

Minulla oli tuossa sivupalkissa viimeisimpänä kysely koskien kosmetiikkaliikkeiden palvelua. Minua kiinnosti kartoittaa, miten ihmiset yleisesti suhtautuvat kosmetiikkamyyjien tarjoamaan apuun ja liikkeiden palveluun.

Kosmetiikkamyyja

Kerronpa tähän alkuun, millainen asiakas itse olen. Kun itse menen mihin tahansa liikkeeseen, oli se sitten vaatekauppa, kodinkoneliike tai lahjatavarapuoti, en todellakaan halua, että minulta tullaan kysymään haluanko apua. Koen sen ahdistavana, ja se herättää minussa tunteen, että liikkeeseen ei saa tulla vain katselemaan. Kun myyjä tulee tarjoamaan apuaan heti kun olen astunut sisään, se ikäänkuin viestittää, että minulla täytyy olla mielessä heti joku hankinta jota olen tullut tekemään. Ja mikäli minulla ei ole mielessä tällaista hankintaa, olen liikkeelle epätoivottava vieras. Ja myyjän täytyy luoda minulle joku hankintatarve minun puolestani, jotta olen myymälälle hyödyllinen.

Kosmetiikkaostoksilla

Ei! Tuollaisesta en tykkää yhtään. Minua ei haittaa edes, vaikka henkilökunta ei tervehtisi minua. Aina vain parempi. Haluan olla ostoksillani niin näkymätön ja omassa rauhassani kuin mahdollista. Luotan siihen, että sitten jos ja kun tarvitsen apua, sitä myös saan kun sitä menen kysymään. Hyvä myyjä onkin minun näkökulmastani näkymätön ja kuulumaton, mutta tarvittaessa helposti tavoitettava.

Omassa työssäni myyjänä en kuitenkaan ole näkymätön ja kuulumaton. Kaikki asiakkaat tervehditään, ja jos vain mahdollista (mikäli en siis ole kiinni toisessa asiakaspalvelutilanteessa), sisään tulleelta asiakkaalta tiedustellaan heti, voiko tälle olla avuksi. Tämä kuuluu myymälämme palvelukonseptiin, ja suurin osa asiakkaista suhtautuuukin siihen positiivisesti. Vain murto-osa näyttää kiusaantuneelta, ja viestittää kehonkielellään että haluavat olla rauhassa. Minusta tuntuu välillä hitusen tungettelevalta mennä kysymään asiakkaalta heti välittömästi, voiko tätä auttaa, sillä mielestäni asiakkaalle voisi antaa hetken verran tilaa katsella ympärilleen ja ennenkaikkea aikaa todeta, onko hän edes avun tarpeessa. Kuitenkin jotkut minua fiksummat asiakaspalvelupsykologian gurut ovat päättäneet, että parasta palvelua on nimenomaan se, että asiakkaan avuntarve selvitetään niin nopeasti kuin mahdollista.

Kosmetiikkaostoksilla3

Kaupan alalla myymälät valvovat palvelun laatua ns. mystery shoppereilla, jotka tekevät vierailuja liikkeisiin säännöllisin väliajoin. Avun nopean tarjoamisen tärkeydestä kertoo se, että jos tällaiselle mysteerishoppaajalle ei sattuisi tarjoamaan apua, tulee siitä isot miinukset laadunvalvontaraporttiin. Eikö ole mielenkiintoista? On siis toisarvoista, saako mysteerishoppaaja erinomaista palvelua kysyessään apua itse, vaan myyjän aloitteesta otettu kontakti on avainasia. Mitä mieltä te olette asiakkaina tällaisesta?

Kyselyyni vastasi 1741 henkilöä. Vastanneista 67% (1170kpl) valitsi seuraavan vaihtoehdon:

”Minua ei haittaa, jos myyjät tarjoavat apuaan. Toisaalta ei haittaa sekään, jos he eivät huomioi minua. Osaanhan kysyä apua itsekin.”

Eli hyvä juttu. Valtaosa teistä ei siis loukkaannu, jos myyjä ei ehdi ottaa teihin kontaktia, mutta ette ahdistu siitäkään, jos teille tullaan tarjoamaan apua.

22% eli 386 kpl sijoittui samoille linjoille oman asiakaskäyttäytymiseni kanssa, eli haluaa katsella omassa rauhassa, eikä välitä myyjien tarjoamasta avusta.

Vain 11% eli 184 henkilöä vastasi odottavansa myyjien ottavan kontaktia, ja pitävänsä huonona palveluna sitä, jos myyjä ei huomioi heitä. Mysteerishopperiasiakkaat mittaavat siis lähinnä tähän kategoriaan kuuluvien asiakkaiden palvelukokemuksia.

Kosmetiikkaostoksilla2

Itse vältän asiointia liikkeissä, joissa myyjät liimautuvat välittömästi kylkeen ja seuraavat kuin hai laivaa hyllyjen välissä. Se on äärimmäisen kiusallista. Asiakkaalle ei pitäisi koskaan, koskaan aiheuttaa myyjien taholta sellaista tunnetta, ettei hän ole tervetullut katselemaan vain omassa rauhassa. Ei kukaan asiakas halua, että häntä valvotaan henkilökunnan taholta. Sellaista palvelua en halua myöskään itse antaa.

Käytättekö te usein kosmetiikkaliikkeissä myyjän apua? Onko jollakulla peräti oma vakiomyyjä, jonka puoleen aina käännytte ja joka tuntee niin lempituotteenne, ihotyyppinne kuin koiranne nimen? :) Onko teillä jakaa jotain kauhu- tai ilokertomuksia kosmetiikkaosastojen palvelusta?

Ostolakossa-blogista löytyy myöskin mielenkiintoinen postaus samasta aiheesta toisesta näkökulmasta. Virven kilometripostaus asiakkaan toivotusta käytöksestä löytyy täältä. Lukekaa ihmeessä jos jaksatte! :)

Kuvituksena Vappu Pimiä shoppailemassa Tallink Baltic Princessin tax freessa. :) Kuvat Voicen sivulta.

Kommentit (89)

  1. reisssuLene

    :) juuri Tukholmassa välttelin Kicksiä ja Lushin liikettä, koska tiedän että niissä tullaan välittömästi kysymään avun tarvetta. (Turun Kicksissä saa olla rauhassa..)
    Jotenkin ehkä kun itse on asiakaspalvelu ammatissa ja kovin esillä koko päivän, niin ei vapaa- ajalla halua enempää huomiota ja ”vaivautua” vastaamaan. Tää on ehkä tällainen juronsuomalaisen merkki.
    Mielestäni latino kulttuurissa ihmisiä ei vaivaa se että joku tulee tyrkyttämään. Esim jos Italiassa torikauppias huutelee perään että ”no sano sinä hinta, kyllä tämä sopii sinulle jne” italialaisten mielestä olen epäkohtelias jos jatkan kävelyä hiljaisesti. Mielestäni riittää että sanoin jo kerran ystävällisesti ei kiitos, ja tuntuu välillä liian kovalta ponnistuksella vastava moneen kertaan….

    Joidenkin kosmetiikkamyyjien kohdalla minulle tulee olo: että koska vaikutan aika tietämättömältä (no oikeastaan sitä olenkin :) ) niin minulle voi sitten nopeasti tyrkyttää jonkin tuotteen, kun en kerran paremmasta tiedä. Myyjä on jotenkin niin varma että sitä on sitten itse hämillään, et ei tää ehkä oo mun juttu, mut ei osaa ilmaista sitä selkeästi – liian kiltti asiakas?

  2. Selma

    Itsekin pidän rauhassa katselemisesta. Ahdistaa jos myyjä tulee niskn taakse tuijottelemaan ja vahtimaan, tai joskus jopa SEURAAMAAN pari askelta jäljessä. Myyjät saavat kyllä kysyä tarvitsenko apua (jos siltä näytän (: ) ja moikatakin saa. :))

  3. shiny

    Hmm… Ei mua sinänsä haittaa että tullaan kysymään tarviitko apua, mutta on se välillä vähän ärsyttävää, jos kävelen vaikka suoraan jonkun hyllyn viereen, jossa tiedän haluamiani tuotteita olevan. Eli siis näkee että en ole epätietoisesti etsiskelemässä jotain.

    Pahimmat kokemukset kuitenkin ovat yhdestä Sokos Emotioniosta ja Stockman beatystä. Molemmissa en pystynyt ostamaan valitsemaani tuotetta, jonka kanssa seisoin ostovalmiina kassalla!! Stocka oli pahin. Siellä menin Jonkun aikaa odoteltuani kysymään myyjältä josko voisin maksaa tämän ripsivärin, niin hän tokaisi vastaan vihaisesti että: ” En minä voi palvella kahta asiakasta samaan aikaan!” Myyjä oli siis palvelemassa erästä rouvashenkilöä, joka etsi sopivaa hajuvettä itselleen. Jäi kyllä ripsari ostamatta.
    Sokoksella oli taas samantapainen tilanne, että ilmeisesti sillä hetkellä ainut myyjä oli testailemassa meikkivoidetta yhden as. kanssa. Kassalle alkoi muodostua jonoa, mutta myyjä ei huikannut mitään että ”hetki vain” vaan käväisi kassan takana sanomatta meille mitään ja haki jotain asiakkaalleen. Jätin ostokseni kassalle…

    Olen miettinyt, että onko sekin joku as.palvelunlaadun mittari että myyjät eivät voi jättää toista asiakasta edes hetkeksi yksin kokeilemaan tuotteita, vaikka toinen olisi jo valmis ostamaan?

    • Sanni

      Meillä ainakin pyydetään palveltavana olevaa asiakasta odottamaan hetki, jos kassalle alkaa muodostua jonoa. Asiakkaat ymmärtävät kyllä, kun heille ystävällisesti sanoo että ”Kovasti anteeksi mutta nyt olisi käytävä kassalla purkamassa vähän jonoa”. Jotkut asiakkaat sanovat jopa itse, että ”käy ihmeessä välillä kassalla jos tarvitsee”. Kyllä sellainen asiakas olisi aika itsekäs, joka olettaisi että 10 ihmistä kassalla saa odottaa kun hänelle kokeillaan vaikka meikkivoidetta. Ja sellainen myyjä aika outo, joka ei pyytäisi asiakasta odottamaan tuollaisessa tilanteessa.

      • Lille

        Matkalla takaisin Ruotsiin laivalla ollessani jonollinen asiakkaita (tosin ei sentään kymmentä) odotteli rauhassa kun edessäni ollut rouva tajusi siinä maksaessaan haluavansa vielä tarkan analyysin jostakin tuotteesta. Lähtivät sitten myyjän kanssa asiaa selvittämään. En ollut pahemmin loukkaantunut, muistan vain ajatelleeni, että nyt tuli myyjälle pieni virhearvio. Itse entisenä myyjänä tiedän kuitenkin, että tilanne usein voi kehittyä pidemmäksi kuin oli tarkoitus.

        Rouvakin oli Venäjältä jossa luulen ollaan enemmän tietoisia omista oikeuksista.

  4. shiny

    Niin sitä mäkin ajattelin, että on vaan ollu myyjästä tai myyjän huonosta päivästä kyse…

  5. patentti

    En nyt jaksa lukea muita kommentteja, joten voi olla että tästä on jo tullut.

    Itse olen jo pitkään työskennellyt Alkossa, jossa on siis aivan samat käytännöt ja suositukset mysteryshoppaajineen kuin mainitsemassani liikkeessä. Huvittavaa onkin, miten tällainen innokas myynti on yhdistetty juuri alkoholin myyntiin, missä osa asiakkaista on äärimmäisen nolona (..), osa kysyy halvinta viinaa ja sitten löytyy ne hifistelijät jotka pyrkivät lyömään myyjän laudalta tiedoissaan. On aina kyllä tosi hienoa jos pystyy auttamaan, ja löytämään asiakkaalle sen oikean viinin/ booliohjeen :)

    Olen myös näitä tutkimuksia seuranneena miettinyt, että keitä niissä oikein tarkoitetaan, eli onko oikeasti kyse suomalaisista asiakkaista? Aivan varmasti tulos on erilainen silloinkin, jos tutkitaan helsinkiläisiä/ jonkin pikkukunnan asukkaita. Erot vaikkapa ranskalaisten ja suomalaisten asiakkaiden välillä ovat huikeita, eikä saatuja tuloksia edes kannata soveltaa toiseen maahan.

    Yleisesti pitkälle pääsee sillä että huomioi asiakkaan hymyllä ja silmiin katsomisella, siitä voi jo päätellä paljon. Jos on kysyvä tai epävarma katse, tarjoaa reippaasti apua. Itse inhoan myös sitä tuppautumista, tykkään katsoa ja hypistellä itse! :)

  6. RagDoll

    Onhan se mukava, että myyjä tervehtii, eikä avun tarjoamisessakaan ole vikaa. Kunhan myyjä ei seuraa varjona perässä, jolloin tulee olo, että ei ole tervetullut.
    Ulkomailla varsinkin olen huomannut, että myymälävarkauksien takia asiakkaita suoraan sanottuna vahditaan melkein kädestä pitäen, joka on todella ahdistavaa.

    Liikkeessänne asioin aina ennen juuri tietyn henkilön kanssa, koska hän muisti minut aina! Muisti myös mitä oli viimeeksi juteltu ja mitä tuotetta olin kokeillut. =)
    Palvelu on kyllä aina ollut hyvää muutenkin, että ei valittamista..

  7. M.M

    Itse olen kanssasi samaa laatua, ahdistun helposti myyjien kyselyistä. Tosin se on hieman hölmöä, kun valtaosa jättää rauhaan ”kiitos katselen vain” kommentin jälkeen.

    Mutta, itse asiassa kosmetiikkaostotilanteet ovat pahimpia syystä että: high end-merkeillähän on omat pienikokoiset pisteet tavaratalossa. Ja sitten niiden vierellä on se myyjä. Ja kun se ständi on usein sen n.1 metrin kokoinen niin merkin edustajahan ei ole koskaan kaukana, aina korkeintaan siinä parin metrin päässä. Olen itse tyyppiä, joka haluaa hiplata eri tuotteet/testerit läpi itse (ja mahdollisesti sitten kysyä), mutta se on NIIIIN vaivaannuttavaa, kun se edustaja on siinä vieressä. Ja usein eivät välttämättä edes ole tungettelevia, ja ymmärrän, ettei omaa pistettä saa hylätä, mutta rehellisesti tuo saa mut valtaosan ajasta tutkimaan/tilaamaan merkin tuotteet netistä eikä paikan päällä. Pahinta oli Lontoossa, joka pienen pisteen ympärillä 3-5 edustajaa, joille tietysti teroitettu, että heti palvelemaan. Sitten ei kehtaa edes katsella kun alkaa jo ahdistaa, varsinkin kalliimpien tuotteiden kohdalla kun tuntuu, että varmaan katselevat nenää pitkin kun ei näytä varakkaalta :/

    T.nimim. tätä vuodatusta on pidetty sisällä jo kauan :P

    • Sanni

      Juuri tuon takia mä en koskaan mene niiden pienten ”high-end-standien” luokse, never ever, se on kaameinta asiointia mitä tiedän. Esim. jotain Armanin meikkejä olisi kiva käydä hiplaamassa, mutta fat chance että uskaltaisin mennä siihen pikkuiselle tiskille edustajien silmien alle.

  8. Karhunvatukka

    Kyllä mua ahdistaa jos heti ollaan kyselemässä mitä saisi olla. Haluan ensin itse tutkia ja kehittää mahdollisen avuntarpeen. Asia on tietysti eri jos menen hakemaan jotan tiettyä tuotetta. Mun on itse kauheen vaikee valita sopivaa meikkivoidetta, puuteria tai peitepuikkoa julmetun vaalean nahkani takia. Silloin kyllä asiantunteva apu on tarpeen.
    Eräässä liikkeessä jossa usein asioin oli kerran niin ahdistava myyjä etten siitä eroon päässyt ennen kuin suostuin ottamaan jonkun luomivärirasian kouraani. Jätin sen sitten toiselle hyllylle myyjän poistuttua näköpiiristä. Samaisessa kaupassa on myös koomisin kokemus puuteriostoksista jolloin vanhempi myyjä piti mua oikein kädestä kiinni sitä taputellen ja silmiin katsoen. Vakuutteli että musta tulee helposti liian kalpea yms. Se oli jo hiukan jännä tilanne. :D Muuten oon saanu aina ihan jees palvelua ja aina kun olen siä tarvinnu.

    • Sanni

      jolloin vanhempi myyjä piti mua oikein kädestä kiinni sitä taputellen ja silmiin katsoen.

      Joo, tuollainen on aivan hirveää iholle tulemista….! Ei sovi suomalaiseen kulttuuriin sitten yhtään, mutta voin kertoa, että esim. eräänkin merkin viime koulutuksessa neuvottiin myymään yhtä heidän uutuustuotettaan juuri noin, että asiakkaan kädestä otetaan kiinni ja tuote testataan hänen iholleen samalla kun häntä katsotaan silmiin. Hui! Ei siis oikeasti vaan toimi, ei ainakaan täällä meidän leveyspiireillä. Jokaisella on se oma yksityisyyden ”kenttä” ympärillään, ja käteen tarttuminen ja ihon sively samalla kun katsoo silmiin on jo aivan liikaa tuon kentän sisään astumista. Ehkä joillain toimii, mutta uskon että suurin osa kokisi olonsa hyvin vaivautuneeksi ja haluaisi vetäistä kätensä pois.

  9. Murmeli

    Samaa mieltä! Näitä ”luksusmerkkien” tuotteita olisi ihana päästä joskus ihan rauhassa katselemaan ja testereitä hiplailemaan, mutta valitettavasti myyjät ovat iholla kiinni jo siinä vaiheessa, kun vain lähestyy ko. merkin pistettä tai sattuu edes vilkaisemaan sinne suuntaan. Monesti meininki menee suorastaan tuputtavaksi ja tulee fiilis että joko nyt ostan tuotteen tai jatkan matkaa. En välttämättä halua kuulla tuotteesta mitään, tunnen usein tuotteet hyvin jo ennestäänkin, vaan haluan itse katsella ja miettiä rauhassa, laitanko 80 euroa johonkin purnukkaan vaiko en, meikit ja muu kosmetiikka eivät ole näissä todellakaan halpoja. Jos haluan palvelua, osaan sitä kyllä pyytää.

    Ja siis ehdottomasti myyjä voi kysyä, tarvitseeko apua, mutta sen jälkeen voisi myös jättää rauhassa katselemaan. Body Shopissa tämä mielestäni toimii loistavasti. Aina ollaan ystävällisiä ja kysytään tarvitsenko apua mutta jos vastaan että kiitos katselen vain, myyjät sanovat aina, että jos haluan apua, niin tule pyytämään. Ja sen jälkeen tosiaan saakin rauhassa vain katsella. Täydellistä.

    Suomessa on kyllä viime vuosina menty tähän ulkomailla selkeästi nähtävään linjaan, eli myyjä tulee suunnilleen ovelle vastaan ja kyselee ihan hirveästi kaikkea, näin siis etenkin vaateliikkeissä. Pirteä moikkaaminen ym. ovat ihan OK, mutta sitten kun jaksetaan vielä joka tuotteen kohdalla hehkuttaa ja tiedustella mitä on tullut ostamaan, niin voi apua.

  10. Petra

    Nyt on pakko kommentoida kun juuri tässä päivänä muutamana sain niin hyvää palvelua paikallisessa (Brysselin yhden lähiön) Body Shopissa. Sain mukaani hurjan määrän testereitä ja myyjä, kaupan ”manager”, oli aivan valloittava persoona. Aivan varmasti menen takaisin häntä tervehtimään! Täällä muuten TBS on aivan eri huudossa kuin Suomessa, tosi paljon panostavat teemapäiviin ja asiakaskontakteihin…

    Ja muuten hei vaan, uusi meikkihullu lukija täällä! :)

    Niin, täällä Belgiassa olen huomannut, että tapana on tervehtiä kaikkia liikkeeseen sisälle astuvia: bonjour ja perään kuuluu kohta ”voinko olla avuksi?”

    Täällä kuitenkin saa aika rauhassa katsella, toisin kuin juuri Italiassa – joku siitä jo mainitsikin. Siellä kyllä ahdistun joka kerta, enkä edes halua mennä pieniin putiikkeihin sisälle kun he eivät kerta kaikkiaan tunne termiä ”katsella”. Eräässä liikkeessä Roomassa myyjät melkein suuttuivat meille kun emme haluneet sovittaa vaatteita ja koskimme itse hyllyillä oleviin puseroihin, huh.

    Kulttuurieroja siis löytyy… Suomessa en onneksi ole törmännyt kovin töykeisiin asiakaspalvelijoihin mitä nyt kassalla joskus pienessä kotikaupungissani…

    • Lille

      Heh, aika jänniä nämäkin miten eri tavalla koetaan asiat. Tuntuu, että itsellä on aivan erilainen käsitys italialaisista myyjistä. Hyvin herkkiä tuohtumaan, se täytyy kyllä myöntää, eivätkä pelkää näyttää sitä (huonoa palvelua ehkä mutta kultuurikysymys varmasti myös). Kuitenkin ne liikkeet joissa kävin tuntui siltä kuin myyjien ympärillä olisi leijunut tietynlainen kyllästynyt ilmapiiri. Sisälle astuessani (kyseessä monta pientä liikettä) katsekontaktia ei otettu, tervehdystä ei tullut edes pienissä liikkeissä. Todella ikävä ilmapiiri shoppailuun.

  11. Audrey

    Kiitos jälleen ihan mahdottoman kiinnostavasta postauksesta!

    Täällä muutama muukin on jo kommentoinut näistä kulttuurieroista. Suomessa olen just tuollainen ahdistuja, en pidä siitä että heti tullaan kysymään, että mitäs saisi olla. Täällä Pariisissa sen sijaan on omakin asenne vähän muuttunut – täällä nimittäin tuntuu, että sekä vaate- että kosmetiikkaliikkeissä asiakasta tarkastellaan ensin päästä varpaisiin, ja tervehditään vain, jos tämän ulkonäkö miellyttää. Monesti tuntuu, että en kelpaa asiakkaaksi. Vanhemmat naiset / varakkaan oloiset / huomattavan kauniit ihmiset vaikuttavat saavat huomattavasti parempaa palvelua (tai palvelua ylipäätään). Toisaalta olen kokenut hieman samansuuntaista Suomessakin, esimerkiksi kosmetiikkaliikkeessä sai kummasti parempaa kohtelua, kun sinne marssi äitinsä seurassa. Ja ikäähän on minulla 22 vuotta. Joku muukin ehti tänne jo samantapaista kommentoida…

    Omalla alalla eli museo-oppaana joudun myös paljon asiakkaiden kanssa tekemisiin, ja nuo aina toistuvat, samat vitsit väsyttää jo… ”Mihis tämä pääsylipputarra laitetaan, otsaanko? Hoh hoh!” Kerran alkoi eräs keski-ikäinen herra riisuutua museokaupassa, kun halusi heti sovittaa t-paitaa. Koita siinä sitten kohteliaasti ilmaista, että niin, se sovituskoppi on tuossa aivan takananne. :D Ällistyttää myös, kuinka usein suomalaiset miehet tulevat humalassa museoon; joka kesä näitä ilmaantuu, ja aina ovat yhtä vaikeita suostutella lähtemään.

  12. Mei

    Itse Italiassa seitsematta kuukautta asuvana olen tottunut nyt saamaan palvelua ja nykyaan kylla myos vaadin sita :) 21-vuotiaana saan Suomessa erittain nihkeaa palvelua, taalla taas olen joka kerta saanut kuvan, etta olen erittain toivottu asiakas.

    Itse asun Parmassa, taalla olen saanut kylla myos jaada vain katselemaan kun en ole mennyt hakemaan mitaan erityista. Kavin Roomassa viikko sitten, platinablondin astuessa ovesta oli myyja ensin ihmeissaan siita etta puhuin italiaa ja sain uskomattoman hyvaa palvelua, itsekin Roomasta pahaa kuulleena.

    Suomessa… Suomessa tykkaan myos etta kysytaan haluanko apua, mutta siella se ei ole niin valitonta. Suomalaiset osaavat harvoin olla helposti lahestyttavia asiakaspalvelijoina ja koska olen kohtuullisen pienesta kaupungista, meikkiostokset piti hoitaa lahinna Sokoksella. Aijai jos menit ilman aitia ja halusit nahda lumenea kalliimpaa kosmetiikkaa… Vielakin muistan sen eraan ei-itseani-taatusti-paljoa-vanhemman myyjan ilmeen, kun halusin clarinsin paivavoiteen ja kehtasin viela kysella biothermin tuotteista, eihan minulla voi olla varaa.

  13. Krista

    Todella mielenkiintoinen postaus ja sopiikin hyvin syyhyn, miksi tulin vierailemaan tänään blogissasi. Sain nimittäin todella iloista ja reipasta palvelua käydessäni tänään kosmetiikkaostoksilla ja tätä iloa jaoit nimenomaankin sinä. :) Itsekin tykkään shoppaillessani olla jopa hieman näkymätön, mutta toisaalta itsekin asiakaspalvelijana arvostan kovasti iloista ja ystävällistä palvelua. Oli ilo huomata, että kivan blogisi takana on myös oikeasti kiva henkilö! :)

    Itselläni on tarinoita lähinnä ilkeistä asiakkaista, joten toivonkin sinulle jaksamisia ja iloa työhösi jatkossakin!

    • Sanni

      Voi, miten kiva kuulla! Tykkäänkin työstäni ihan hirmuisesti, ja on mukava kuulla että se myös välittyy asiakkaille! :)

  14. Lille

    ”Kuitenkin jotkut minua fiksummat asiakaspalvelupsykologian gurut ovat päättäneet, että parasta palvelua on nimenomaan se, että asiakkaan avuntarve selvitetään niin nopeasti kuin mahdollista.”

    Tämä on varmasti jo 80:n kommentin joukossa mainittu, mutta hyvään asiakaspalveluunhan asiakkaan tarpeiden nopea selvittäminen ei liity muuta kuin epäsuorasti. Tehokkaaseen kaupantekemiseen ja voiton lisäämiseen se liittyy sitäkin enemmän. Se, että testit on usein tehty ulkomailla hyvin erilaisesta, hieman avoimemmasta kulttuurista tulevien asiakkaiden parissa on varmastikin osunut suomalaisten asiakaskäyttätymistä tutkivien kompastuskiveksi.

    Eräässä yrityksessä, jossa olin töissä ohjeistettiin jopa tietyissä tilanteissa ”ylenkatsomaan” eli ignooraamaan asiakkaan kieltävä vastaus ”voinko auttaa” kysymykseen. Todella vaikea tilanne myyjälle, joka mielellään luottaisi omaan arvostelukykyynsä.

    Toisaalta koin ahdistavana Italiassa myyjien kokonaisvaltaisen asiakkaan huomiotta jättämisen. Siellä myyjät tuntuivat (jopa pienissä liikkeissä) välttelevän katsekontaktia asiakkaan astuessa sisään puhumattakaan tervehtimisestä. Kun sitten vihdoin sai myyjän tarvittaessa paikalle, olivat he hyvinkin liberaaleja antamaan vinkkejä, kieltämään tietyn värisen vaatteen ostossa yms. Kulttuurikysymyksiä siis.

  15. Neitopuu

    En voi sanoa olevani kosmetiikkatuotteiden suurkuluttaja, kun pidän meikin ynnä muun lähes aina minimissään ripsien ja kulmien kestovärillä sekä meikkivoiteita kohtaan kokemalla syvällä kammoksunnallani (Mitä jos se tahmaa ja tahraa vaatteeni tai muiden vaatteet? Osaanko pohjustaa meikin riittävän hyvin, että pinnasta tulee kauniin tasainen, eikä kuivemmat ihokohdat jää inhottavan näköisiksi? Meikkivoiteen käyttäminen tuntuu myös laukaisevan helposti iho-ongelmia muuten varsin kiltisti käyttäytyvillä kasvoillani…) Nämä kommentit eivät nyt liity asiaan muuten kuin: ennen oli toisin.

    Nuorempana, silloin kun murkkuiän ihon epätasaisuudet halusi piiloon hinnalla millä hyvänsä, kävin useinkin kosmetiikkaostoksilla, pääsiassa erityisesti kosmetiikkaan erikoistuneissa liikkeissä. Muistan saaneeni hyvää asiakaspalvelua aina ollessani äitini kanssa liikenteessä. Kaiketi hän toi heti tiettyä kunnioitusta myyjiin pelkällä läsnäolollaan.

    Kuitenkin kun itsenäistyin ja aloin asioimaan itse liikkeissä ja harjoittamaan enemmän sitä vaeltelua, katselemista, sekä tietysti tulin hintatiedostavammaksi opiskelijabudjetilla, tuli näissä kosmetiikkamyymälöissä juurikin kuvailemasi kaltainen tunne, kun myyjät hyökkäävät heti päälle kysymyksillään ja suosituksillaan. Nautin ehdottomasti kuvailemasi kaltaisesta asiakaspalvelusta: antakaa minun olla rauhassa, kunnes kaipaan teitä.

    Täytyy häpeäkseni myöntää, että asiointi osaavissa kosmetiikkamyymälöissä väheni radikaalisti, koska koin olevani liian huono asiakas. Tietämätön, omissa oloissani viihtyvä, välttämättä edes mitään ostava.

    Ja ehkä ihan hitusen verran sitäkin, että kauniisti laitettujen kosmetiikkamyyjien keskellä tällainen luonnonlapsi koki olevansa ruma ankanpoikanen.

    Kauhea sääli, että ammattitaitoinen palvelu on jäänyt käyttämättä näin typerien assosiaatioiden vuoksi. Voisin minäkin vähän reipastua. Mutta voisivat myymälät myös ymmärtää, että tutkimuksesi osoittaman tiedon mukaan useimmat asiakkaat viihtyvät omissa oloissaan.

  16. anch

    Mulla on aina sen verran kosmetiikkaa varastossa että koskaan ei tarvitse mennä liikkeeseen etsimään myyjän avulla kiireessä jotain. Saatan käydä kuolaamassa jotain tuotetta useamman kerran, ja välillä kyttään jos sattuisi tulemaan tarjoukseen. Välillä käyn vaan kyttäämässä löytyykö jotain kivaa tarjouksesta. Joskus sitten tulee se päivä, kun se kuolattu tuote on vaan saatava. Yhdyn aiempiin kommentteihin joissa todetaan että heräteostoksia ei ainakaan tule tehtyä silloin kun myyjä kiilaa iholle, vaan silloin kun saa hipeltää rauhassa. Kaveri taas kuuluu siihen joukkoon, että kun sen myyjä bongaa, sille saa myytyä kaikkea mitä se ei ikinä käytä. Muista liikkeistä tietysti pitäisi kannattaa pikkukauppoja, mutta niissä on niin kiusallista käydä kun aina tullaan puoli väkisin myymään jotain …juustoa. Marketeissa saa olla rauhassa, eikä tarvitse tietää mitä on tekemässä ruoaksi viikonlopuksi. Se kyllä ihmetyttää, että suomalaiseen kulttuuriin yritetään pakkosyöttää jenkki-tekohymy-kulttuuria.

  17. Annis

    Moikka! Haluaisin ilmaista mielipiteeni, sillä olen itse ollut vaateosastolla töissä, en siis kosmetiikkaosastolla, mutta verrattavissa joka tapauksessa. Itse en myöskään pidä kysymyksestä ”tarvitsetko apua?” tai ”etsitkö jotain tiettyä?”, mutta ymmärrän hyvin miksi he näin tekevät. Itseltäni kyseisessä ammatissa vaadittiin lähestymään asiakkaita heti kun mahdollista, jos en sitä tehnyt, joku muu teki sen puolestani ja perääni katsottiin kuin hullua. Joten koittakaa ymmärtää ja nimenomaan VASTAAMAN siihen kysymykseen, koska itselleni siitä tuli erittäin epäonnistunut olo, kun asiakas vain kääntyi kannoillaan ja lähti pois.

Kommentoi »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.